商户履约保障协议
概要：本概要展示履约违规场景与处理措施，便于快速查阅，详细请阅读正文。 平台通过主动监察、用户反馈（投诉、评价、回访等）、监管通报、媒体舆情或其他外部信息渠道，发现商户存在履约违规行为的，有权视商户违规行为的严重程度和发生频次，采取对应违规处理措施。 此外，为保护跨境用户权益，平台可根据商户违规程度和发生频次，增加适用隐藏评分、清除销量、隐藏商户门店、终止全部合作并相应延长处罚周期。 重要特别约定：因用户个人身体条件、健康指标不符合医疗服务履约条件，经商户面诊 / 医学评估后无法提供服务的，不属于商户履约违规、不适用本办法项下的赔付及处罚；但商户仍应当为用户办理订单全额退款。商户应当留存面诊记录、检查评估凭证，用于申诉举证。因商户未做充分术前 / 服务前告知、未履行必要筛查流程造成的无法履约，不适用本条免责。
违规处置一览：
1、不接待行为 轻度，累计 1 次：警告，追究赔偿，无处罚期
2、不接待行为 轻度，累计 2 次及以上：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 3 14 天
3、不接待行为 重度，累计 1 次：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 3 天
4、不接待行为 重度，累计 2 次及以上：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 7 14 天
5、商品 / 服务和描述不符，累计 1 次：警告，追究赔偿，无处罚期 6、商品 / 服务和描述不符，累计 2 次及以上：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 3 7 天
7、不公平对待平台用户，累计 1 次：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 3 天
8、不公平对待平台用户，累计 2 次及以上：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 7 14 天
9、拒开 / 违规开具票据，累计 1 次：警告，追究赔偿，无处罚期
10、拒开 / 违规开具票据，累计 2 次及以上：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 3 天
11、服务 / 售后瑕疵，累计 1 次：警告，追究赔偿，无处罚期
12、服务 / 售后瑕疵，累计 2 次及以上：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 3 14 天
13、骚扰用户，累计 1 次：警告，追究赔偿，无处罚期
14、骚扰用户，累计 2 次及以上：页面排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏且不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿；处罚期 3 14 天
一、概述
1.1 目的
为保障 Sixch 平台商户与跨境用户合法权益，维护平台正常经营秩序，实现商户规范化运营，参照 OECD 电子商务消费者保护准则、联合国电子商务示范准则的国际通行公平交易原则，结合商户经营所在地、服务交付地适用规则，依据《Sixch 商户入驻协议》及平台配套规则，制定本管理办法。
1.2 适用范围
本办法适用于 Sixch 平台全部入驻商户，包含医疗机构、服务商；适用于商户在平台发布的各类服务套餐、预付产品、预约类产品及未来上线的全部交易类产品。本办法为《Sixch 商户入驻协议》有效附件，与入驻协议具备同等合同效力。 商户应当自行确保自身经营行为符合商户注册地、服务实际交付地全部监管规则，平台规则不替代商户本地合规义务。
1.3 关键除外约定
医学评估排除规则：用户到店后，经商户具备资质的执业人员面诊、检查、医学评估，确认用户身体指标、健康状况不符合项目开展医学条件，导致服务无法实施的，不认定商户构成 “不接待、履约违约”，不触发赔付及本办法项下处罚；但商户必须为用户办理订单全额退款。商户应当留存面诊记录、检查评估凭证，用于申诉举证。因商户未做充分术前 / 服务前告知、未履行必要筛查流程造成的无法履约，不适用本条免责。
二、履约违规行为
2.1 不接待行为
2.1.1 定义
在排除 1.3 医学评估除外情形前提下，符合套餐使用条件，商户拒绝用户使用已购买的服务套餐，或因商户自身原因造成用户无法完成服务，视为不接待行为。
2.1.2 违规场景
1）拒绝用户正常使用已购买套餐，包含： 商户经营调整无法履约在售套餐，未及时下架 / 暂停售卖；用户在套餐有效期到店，商户以套餐已下线为由拒绝接待； 商户核销设备故障、工作人员不掌握核销操作，以此拒绝用户使用套餐； 商户自身原因（门店装修、内部停业、人员排班、更换经营者、内部错上架套餐等）未提前公示，造成已下单跨境用户到店无法履约； 未经用户同意，私自对有效订单做批退、取消操作； 线上店铺显示正常营业，线下关门歇业，或虚假设置歇业状态规避接待； 商户上架超出自身实际接待能力的套餐，大量售卖后无法承接用户到店； 商户联系方式错误、空号、长期无人应答，用户无法取得联系。
2）商户歇业、装修、设备故障等客观原因无法营业，未通过平台店铺、套餐详情页显著位置提前公示告知，造成跨境用户到店无法接受服务。
提示：属于用户医学条件不达标，按 1.3 除外约定处理，不属于本类违规。
2.2 商品 / 服务和描述不符
2.2.1 定义
排除医学客观条件限制，商户实际交付服务，与套餐交易快照、详情页公示内容不一致，损害用户权益，属于本类违规。
2.2.2 违规场景
1）实际提供的服务项目、服务流程、服务耗材、服务范围，与套餐详情描述不一致； 2）套餐页面未公示的前提下，线下强制要求用户补差价、额外付费、强制搭配其他消费、设置最低消费门槛； 3）私自增加限制条件：无故限制使用人数、限制使用时间、限制节假日使用等，套餐页面未明确标注； 4）参与平台营销活动，但未按照活动约定提供对应服务权益。
2.3 不公平对待平台用户
2.3.1 定义
商户对 Sixch 平台下单用户区别对待，不给予和线下散客、其他渠道客户同等标准服务。
2.3.2 违规场景
1）优先接待其他渠道客户，无故推诿、延后平台下单用户； 2）对平台用户降低服务标准、缩减服务内容； 3）对平台用户设置额外门槛，线下客户无需该类门槛。
2.4 拒开 / 违规开具票据
2.4.1 定义
商户拒绝开具对应订单金额票据、设置不合理开票条件、开具不符合当地规范要求的票据。
2.4.2 违规场景
1）直接拒绝开票、拖延开票； 2）要求用户额外支付税点、追加消费才提供票据； 3）开具票据项目、金额与实际消费不符、开具虚假票据。
2.5 服务 / 售后瑕疵
2.5.1 定义
商户未按套餐约定、行业通用合理规范履行服务及售后义务，服务交付存在瑕疵，引发用户投诉。因用户身体医学条件不能开展服务不属本类瑕疵。
2.5.2 违规场景
1）服务未达到行业通用合格标准，引发集中投诉，商户不配合处理； 2）商户作出书面、口头服务承诺，但未兑现； 3）商户不响应平台、用户的售后沟通，拒接联系； 4）订单已经确认，商户无故取消订单，且不属于医学除外情形。
2.6 骚扰用户
2.6.1 定义
商户及其工作人员言语、行为使用户产生不适、恐惧、挑衅。判断标准以社会一般普通人认知。
2.6.2 违规场景
1）服务过程态度恶劣、争吵、言语挑衅； 2）因收到差评、投诉，通过电话、短信、站内信骚扰、辱骂用户； 3）非必要的高频次、夜间骚扰致电用户。
三、违规处理措施
3.1 处理措施
平台核查认定商户发生履约违规（排除 1.3 医学除外情形），有权采取警告、排序降权、ROS 扣分、项目下线、产品隐藏不可购买、小黄条违规提示、追究赔偿等。
【跨境用户赔付约定（重要，商户入驻时已做显著提示）】
1. 商户存在欺诈行为：指商户主观故意实施虚假上架套餐、明知无法接待仍继续售卖、虚假宣传服务效果等欺骗用户行为，造成跨境用户无法获得约定服务的，商户除全额退还用户订单实付款项外，应当向用户支付订单实付金额三倍的赔偿金。
2. 商户非欺诈类履约违约（无主观欺骗故意，例如设备故障、人员安排失误、临时停业未公示等）：商户应当全额退还用户订单款项，并赔偿用户因本次履约失败产生的跨境交通、住宿等合理实际损失（需用户提供有效凭证）；双方预先确认，该场景下全部赔偿总额最高不超过该订单实付金额的三倍。
3. 平台完成事实核查并给予商户申诉举证期限、核实属于商户责任后，有权从商户待结算资金中直接扣划退款以及对应赔偿款项用于向用户赔付；如待结算资金不足以覆盖退款与赔偿，商户需要在平台指定期限内补足差额。
4. 若商户经营地、服务交付地有权司法 / 监管机构认定本条款项下赔偿金额过高，则最终赔偿金额以该机构认定的合理金额为准。
3.2 特别说明
1）自然年统计周期内，同类违规累计，达到对应次数按对应等级加重处罚。 2）套餐被下线、店铺被处罚，不免除商户对已售出未履约订单的履约、退款、赔付义务，商户不得以处罚为由拒绝处理历史订单。 3）平台有权对批量违规商户主动执行批量退款，由此产生退款、赔付全部由商户承担。 4）平台可对商户的违规行为进行公示警示。 5）“以考代罚” 适用范围以平台商户后台通知为准；严重违规、警告罚单不适用以考代罚，即使免罚，违规记录仍然计入累计次数。 6）医学除外情形，商户必须留存完整面诊、评估记录，否则平台有权不采纳免责抗辩。
四、申诉规则
4.1 申诉提出
商户收到违规处罚通知（商户后台消息、短信），可在收到处罚通知起 3 个自然日内，在商户后台 违规记录发起申诉，上传订单对应的证据材料；逾期未申诉视为认可处罚结果。 证据材料包含但不限于：面诊医学评估记录、聊天记录、监控录像、订单核销记录、停业公示截图等。
若商户主张适用【医学评估除外免责】，必须提交对应的面诊、检查、医学评估书面记录，无材料佐证，申诉不予支持。
对于性质恶劣、批量侵害跨境用户权益的违规，平台可直接执行处罚，不设置申诉前置流程。
4.2 申诉审查
平台收到申诉材料，48 小时内完成核查；申诉理由、证据充分成立，则撤销处罚；证据不足、理由不成立，维持原有处罚。
五、用户风险保障（履约能力不足 / 严重瑕疵）
5.1 风险识别场景
平台发现商户存在以下情形，判定存在履约风险： 1）商户对外披露停业、闭店、无法继续经营； 2）商户主体、负责人被列为失信被执行人、大量涉诉； 3）大量跨境用户反馈联系不上商户、无法履约； 4）无正当理由大量拒绝用户退款； 5）店铺长期无上架产品、无经营行为； 6）店铺差评率、投诉率、退款率异常升高，舆情风险突出。
5.2 保障措施与申诉
1）平台向商户发送通知，可采取警告、小黄条提示、下线套餐、暂停结算、隐藏店铺等风险管控措施。
2）商户可在收到通知后提交申诉及证明材料；申诉及审查期间，风险管控措施不停止执行。
3）采取风险管控措施，不代表平台违约；商户依然应当处理全部历史订单的退款、赔付、售后。
六、附则
6.1 本办法自发布生效。
6.2 雲海環球控股有限公司（SeaCloudGlobalHoldings）有权根据国际通行商业准则、业务运营、全球各地监管环境变化修订本办法，修订版本将在商户后台公示；商户继续使用平台后台、上架产品、发生交易，视为接受最新版本规则。
6.3 本办法作为《Sixch 商户入驻协议》附件，如本办法条款与入驻协议、《Sixch 平台商家价格管理规范》冲突，以本履约保障管理办法为准。