前言
本规范适用于 Sixch 全平台入驻医疗机构、门诊、专科诊疗机构（统称商户）。本办法依据《电子商务法》《医疗广告管理办法》《医疗机构管理条例》及平台入驻协议制定，用于规范商户线上预约履约全流程，约束各类违规服务行为，保障就诊用户合法权益，搭建可信合规的医疗服务平台环境。
平台将通过系统自动巡检、用户投诉、线上回访、舆情核查、监管通报多渠道识别商户履约违规行为，并按照违规频次、情节轻重分级处置；若商户违规造成用户损失，平台可先行赔付，后续向商户全额追偿。
一、违规行为分级处罚对照表
| 违规大类 | 违规程度 | 累计违规次数 | 处罚措施 | 执行处罚周期 |
|---|---|---|---|---|
| 一、无故拒绝履约 / 不接待用户 | 轻度 | 1 次 | 仅下发书面警告，要求限时整改，不做流量、功能限制 | 无固定周期，整改完成解除记录 |
| 无故拒绝履约 / 不接待用户 | 轻度 | 2 次及以上 | 门店排序降权、信用分扣除、涉事预约项目下线、门店展示违规提示、用户损失全额追偿 | 3-14 天 |
| 无故拒绝履约 / 不接待用户 | 重度 | 1 次 | 门店排序降权、信用分扣除、涉事预约项目下线、门店展示违规提示、用户损失全额追偿 | 3 天 |
| 无故拒绝履约 / 不接待用户 | 重度 | 2 次及以上 | 门店排序降权、信用分扣除、涉事预约项目下线、门店展示违规提示、用户损失全额追偿 | 7-14 天 |
| 二、服务与页面描述不符 | – | 1 次 | 下发警告，限期整改，同步赔付受损用户 | 无固定周期 |
| 服务与页面描述不符 | – | 2 次及以上 | 门店降权、扣信用分、对应项目下线、页面违规提示、追偿用户损失 | 3-7 天 |
| 三、不公平对待平台预约用户 | – | 1 次 | 门店降权、扣信用分、项目下线、前台违规提示、赔付用户 | 3 天 |
| 不公平对待平台预约用户 | – | 2 次及以上 | 门店降权、扣信用分、项目下线、前台违规提示、赔付用户 | 7-14 天 |
| 四、票据 / 诊疗材料违规 | – | 1 次 | 警告整改，补齐票据 / 报告，赔偿用户损失 | 无固定周期 |
| 票据 / 诊疗材料违规 | – | 2 次及以上 | 门店降权、扣信用分、项目下线、前台违规提示 | 3 天 |
| 五、诊疗 / 售后存在服务瑕疵 | – | 1 次 | 警告，限时处理用户投诉理赔 | 无固定周期 |
| 诊疗 / 售后存在服务瑕疵 | – | 2 次及以上 | 门店降权、扣信用分、项目下线、前台违规提示 | 3-14 天 |
| 六、骚扰、辱骂、恐吓用户 | – | 1 次 | 警告，约束工作人员行为，赔偿用户精神损失 | 无固定周期 |
| 骚扰、辱骂、恐吓用户 | – | 2 次及以上 | 门店降权、扣信用分、项目下线、前台违规提示 | 3-14 天 |
| 七、违规宣传 / 超范围诊疗（医疗重点违规） | 初次违规 | 1 次 | 门店降权、大额扣信用分、涉事项目永久下架、门店公示处罚、全额追偿用户损失 | 7 天起 |
| 违规宣传 / 超范围诊疗 | 多次 / 引发舆情 | 2 次及以上 | 全店商品限制上新、门店隐藏、冻结结算，情节严重永久清退出平台 | 15-90 天，严重永久封禁 |
二、各类违规行为详细定义与场景说明
（一）无故拒绝履约 / 不接待用户
定义：用户完成有效线上预约、在约定就诊时段到院，商户无医学客观正当理由拒绝提供对应诊疗服务，人为设置障碍导致预约失效，属于无故拒绝履约违规。
存在以下医学客观正当情形，且商户完整履行评估、告知、方案推荐三项义务的，不认定为本项违规：
- 经标准化面诊、身体检查评估，用户存在项目对应禁忌症、基础疾病、体质缺陷，不符合安全诊疗条件；
- 用户刻意隐瞒既往病史、过敏史、重大慢性疾病，评估后确认无法开展原预约项目；
- 医生已充分告知项目风险与用户身体不匹配问题，用户坚持原项目，医疗机构出于医疗安全原则拒绝实施。
豁免适用必备三项义务：
- 完成规范身体评估并留存完整书面 / 电子评估记录；
- 清晰告知用户无法开展原项目的医学原因与安全风险；
- 主动提供适配替代诊疗方案，或告知用户可取消本次预约、更换其他机构就诊。
违规场景
① 套餐、面诊、手术预约上架后私自下架，不处理已预约用户；
② 核销系统、预约设备故障，未提前通知用户直接拒诊；
③ 虚假上架号源、床位、手术档期，预约爆满仍持续开放预约；
④ 机构停业、装修、医师停诊未在门店首页公示，造成用户空跑；
⑤ 区分线上线下客户，单独向平台预约用户加收费用才提供服务；
⑥ 批量单方面取消用户预约，诱导用户线下重新付费；
⑦ 平台公益免费面诊、筛查预约，到院增设门槛不予接待。
不属于违规场景
面诊评估后用户身体存在禁忌症，医生依规无法实施原预约项目，且商户完整履行评估、风险告知、替代方案推荐全部义务。
（二）服务与页面描述不符
定义：门店展示的医师、检查项目、治疗方案、收费标准、治疗效果和实际到院服务不一致，误导用户预约。
违规场景：
① 页面标注主任医师接诊，实际安排低资质医护；
② 套餐列明全套检查，到院删减项目、单独收费；
③ 隐瞒麻醉、耗材、住院附加费用，现场临时加价；
④ 使用 “根治、百分百痊愈” 等医疗违禁绝对化宣传用语；
⑤ 伪造专家履历、设备资质、康复案例用于引流；
⑥ 宣传配套术后康复服务，履约时不予提供。
（三）不公平对待平台预约用户
定义：对通过 Sixch 预约患者设置差异化服务标准，降低就诊体验。
违规场景：
① 线下患者优先安排检查、手术，线上预约用户长时间排队；
② 线上预约缩减问诊时长、简化检查流程；
③ 线下免费耗材 / 护理，线上预约单独收费；
④ 刻意降低线上用户诊疗、随访服务质量。
（四）票据、诊疗材料违规
定义：用户付费后，商户拒绝、拖延开具正规医疗票据、检查报告，或出具虚假单据。
违规场景：
① 以线上订单为由拒开发票，或要求额外支付税点；
② 发票项目、金额与实际诊疗内容不符；
③ 长期拖延 CT、病理、影像检查报告交付；
④ 伪造诊断证明、病假单据提供给用户。
（五）诊疗与售后存在服务瑕疵
定义：诊疗操作不规范，售后投诉、随访服务缺失，损害用户权益。
违规场景：
① 诊疗操作不符合行业标准，出现基础疏漏；
② 用户投诉 3 个工作日无专人对接处理；
③ 未按约定提供术后复查、康复提醒；
④ 院内消毒、病房、就诊环境脏乱，引发大量投诉；
⑤ 出现诊疗问题后推诿，拒绝协商解决方案。
（六）骚扰、辱骂、恐吓预约用户
定义：商户工作人员通过电话、私信、线下沟通打扰、言语攻击用户。
违规场景：
① 用户给出客观差评后，致电嘲讽、指责用户；
② 休息时段频繁致电推销增值治疗；
③ 到院沟通态度恶劣，与用户发生争执；
④ 私自留存用户联系方式持续广告骚扰。
（七）违规宣传、超范围诊疗（医疗重点违规）
定义：违反《广告法》《医疗机构管理条例》，虚假宣传或开展执业许可范围外诊疗项目。
违规场景：
① 宣传肿瘤、慢性病可彻底治愈、保证疗效等违禁内容；
② 上架执业许可证不包含的手术、医美、细胞治疗项目；
③ 无医疗广告审批文件，发布医疗宣传内容；
④ 虚构海外专家、顶尖设备、合作机构等虚假背景引流。
三、统一处罚执行规则
- 统计周期：以自然年作为违规累计统计周期，同一类违规第 3 次及以上，处罚期限在上一档基础加倍延长。
- 处罚不免除履约义务：项目下线、门店降权期间，商户仍必须完成全部已生成预约订单的诊疗服务，不得拒诊。
- 赔付追偿：因商户违规产生退费、补偿、医疗损失，平台可先行赔付，再从商户待结算资金中全额扣除追偿。
- 医疗客观禁忌症豁免处罚规则 （1）商户提交完整面诊评估单、检查报告、医患沟通记录、风险告知凭证，可证实无法履约系用户身体条件、隐瞒病史等医学客观原因，且已完整履行告知、推荐替代方案义务的，本次投诉不计入「无故拒绝履约」违规累计次数，不执行警告、流量降权、项目下线、信用扣分等处罚。 （2）豁免仅免除无故拒诊相关处罚，商户仍需配合用户完成预约终止、咨询对接；若商户存在服务态度恶劣、推诿沟通、强制诱导加价等行为，平台将依据「诊疗 / 售后存在服务瑕疵」对应条款单独处罚。 （3）商户申诉时仅口头说明、无完整书面评估与告知凭证的，不适用本豁免规则，正常判定商户违约并执行对应处罚。
- 资金管控：批量违规、虚假宣传、产生舆情时，平台有权临时冻结商户结算账户，纠纷全部处理完成后恢复。
- 公示机制：重度、重大违规商户名称、违规类型、处罚结果将在商户后台统一公示警示。
- 以考代罚：首次轻度违规商户可参与合规培训考试，通过可清除警告记录；中度、重度、医疗专项违规不适用免罚政策。
四、商户申诉流程
通知方式：平台识别违规后，通过商户后台消息、绑定手机号发送处罚通知，写明违规订单、处罚类型、申诉时限。
申诉时效：收到处罚通知起 3 个自然日内提交完整举证材料，超期未申诉，视为认可处罚结果，不再复核。
申诉入口：Sixch 商户管理后台 → 违规记录 → 对应罚单 → 发起申诉。
举证材料要求：
- 拒单 / 不接待：预约沟通记录、设备维修凭证、停业公示截图；
- 用户身体禁忌症无法履约：面诊评估记录、检查检验报告、禁忌症风险告知凭证、替代方案沟通记录；
- 服务不符：完整履约单据、医师执业证件、检查明细；
- 用户纠纷：完整聊天、面诊协商记录； 若商户提交 PS、伪造虚假凭证，直接升级处罚等级。
复核时效：平台合规部门 48 小时内完成审核，申诉证据充足则撤销处罚；证据不足维持原有处置。
特殊情况：无证行医、造成用户人身伤害等重大舆情违规，平台可先执行处罚，同步开放申诉通道。
五、商户履约风险预警机制
平台实时监控商户经营风险指标，出现以下情形立即启动用户保护措施：
- 门店集中爆发大量投诉、退款、差评；
- 医疗机构执业许可证过期、被卫健部门处罚、吊销；
- 法人 / 机构列为失信被执行人，存在大量医疗纠纷诉讼；
- 门店长期无有效预约，疑似失联停业；
- 媒体、监管曝光虚假诊疗、违规宣传相关舆情。
风险处置措施：
- 下发预警通知，要求 3 日内提交经营说明与合规材料；
- 门店添加违规警示弹窗，限制新用户预约；
- 全品类预约项目临时下线，暂停资金结算；
- 逾期无法提供合规材料，平台可单方面终止入驻合作。
六、附则
- 本《Sixch 商户履约保障管理办法》自 2026 年 7 月正式生效。
- 平台可根据国家医疗监管法规、业务发展修订规则，更新内容在商户中心公示后自动生效，商户继续使用平台即代表认可新规。
- 商户违规行为同时触犯法律法规的，平台留存完整证据，移交卫健、市监主管部门，全部法律、经济责任由商户自行承担。